로얄캐닌코리아(사장 박성준)가 지난 5월1일부터 서울-수도권 지역 유통을 대리점 체제에서 본사 직영체제로 전환한 지 한 달 반이 지났다.
로얄캐닌 측은 직영체제 전환을 앞두고 “서울-수도권 지역의 유통 직영화는 반려견과 반려묘 개체 수의 지속적인 증가, 반려동물에 대한 보호자들의 인식 제고 등 시장 기회를 바탕으로 수의사 선생님들의 비즈니스 성장에 조력자로서의 역할을 더욱 더 가까이에서 실천하고, 국내 반려동물 시장에서 ‘책임 있는 파트너’로 자리매김하고자 하는 로얄캐닌의 비전”이라며 “로얄캐닌만의 다양한 제품 및 직접 찾아가는 빠른 배송서비스를 통해 궁극적으로 동물병원 및 보호자들의 편의성을 제고하는 것이 목적”이라고 밝힌 바 있다.
로얄캐닌은 직영체제 전환을 위해 지난 해부터 치밀하게 준비했지만, 4월 말부터 일부 지역에서 수량 부족 사태가 발생했다. 또한, 직영체제로의 전환 첫날인 5월1일 예상보다 훨씬 많은 주문이 몰려 전화 주문과 인터넷 주문이 제대로 이뤄지지 않는 등 초기에 수의사들이 불편을 겪기도 했다.
일부 수의사들은 “인터넷 주문 또는 주문센터를 통한 전화주문을 해야 하는데, 전화는 안 될 때가 많고, 인터넷의 경우 느리거나 주문 자체가 이뤄지지 않는 경우가 있다”고 불편함을 호소하면서 “다른 사료로 대체해야 한다”는 등 불만의 목소리를 높이기까지 했다.
반면, “소량으로 주문시에도 무료 배송을 해준다”, “상대적으로 불이익을 받아 온 소형 동물병원들에 합당한 거래조건이다”, “인터넷으로 주문하면서 직접 수량을 체크할 수 있어 재고 관리에 도움이 된다” 등 로얄캐닌의 유통정책 변화를 환영하는 수의사들도 있었다.
이런 가운데 로얄캐닌은 새로운 제도의 시행 초기에 일선 동물병원이 겪은 불편함에 사과하는 사과문을 서울-수도권 지역의 동물병원에 배포했다.
박성준 로얄캐닌코리아 사장은 “새 제도의 시행 초기에 일부 신속히 대응하지 못해 불편을 끼쳐 드리게 된 점에 대해 원장님들께 진심으로 사과와 양해의 말씀을 드린다”며 “불편함을 해소하기 위해 주문을 접수하는 전화 주문 팀의 교대제 변경, 배송 프로세스 개선 등 서비스 안정화를 위해 지속적으로 전력을 다하고 있다”고 밝혔다.
박 사장은 이어 “직접 찾아가는 직영물류, 주 2회 지정 배송일 서비스를 통한 안정적 제품 공급, 소량 주문이라도 무료 배송해 드리는, 보다 나은 배송 서비스로 다가가도록 노력하겠다”며 “오랜 기간 많이 준비했음에도 불구하고 결과적으로 준비가 미흡했으며, 이로 인해 만족할 만한 서비스를 제공해 드리지 못하고 있는 점에 대해 다시 한 번 양해의 말씀을 올린다”고 덧붙였다.
로얄캐닌이 약속한 것처럼 수의사들의 불편함이 줄어들고 실질적인 혜택이 돌아갈 수 있을지 귀추가 주목된다.
