병원이 한가해졌다？ 신규내원건수·예약부도율·재내원비중 객관화해야

동물병원 얼라이언스 벳아너스(VET HONORS)가 26일 서울 종로 일원에서 제2회 경영 워크숍을 개최했다.

이날 벳아너스는 동물병원 경영지표 분석부터 MZ세대 봉직수의사와 함께 일하기 위한 비전, 애자일(agile) 기반의 경영 방식까지 다각도로 조명했다.

동물병원에도 KPI 기반 경영분석 필요하다

벳아너스는 이날 회원 병원의 자료를 바탕으로 분석한 핵심성과지표(KPI, Key Performance Indicator)를 소개했다.

서상혁 대표는 “핵심성과지표를 관리하는 것은 동물 환자에서 주기적으로 바이탈을 체크하는 것과 같다”며 막연한 문제의식을 객관적으로 평가하기 위한 지표의 중요성을 강조했다.

가령 ‘예전보다 병원히 한가해졌다’는 느낌은 신규내원건수, 예약부도율, 재내원비중 등 구제척 수치를 바탕으로 객관화해야 한다는 것이다.

그러면서 동물병원에서 지속적으로 체크해야 할 핵심성과지표를 제시했다.

전체 매출·진료건수·객단가부터 신규고객수, 유효고객수(1년 동안 1번 이상 재방문한 환자), 수의사별 진료건수·매출·객단가 등이다.

진료 관련 주요 지표로는 영상검사 비율·임상검사 비율·수술건수 등을, 경영 관련 주요 지표로는 리퍼 비율, 예약률, 예약부도율 등을 예로 들었다.

동물병원에서 핵심성과지표 비교 분석을 실제로 시도하기도 했다. 벳아너스 회원병원 중 자료제공에 참여한 20개 병원의 핵심성과지표를 분석했다.

그 결과 객단가는 동물병원 규모에 따라 차이를 보였다. 규모가 큰 병원일수록 객단가도 높은 경향을 보였다.

반면 진료항목 지표에서는 병원별 편차가 엿보였다. 가령 PCR 검사 의뢰건수나 췌장염 검사건수 비율은 최소·최대 병원 간 편차가 100배 이상으로 벌어지기도 했다.

서상혁 대표는 “PCR 검사 의뢰는 기침이나 설사하는 환자의 원인을 제대로 추적하는지, 진단에 얼마나 충실한 지를 반영하는 중요 지표”라며 “노령동물 환자에서 적극적으로 췌장염 검사를 실시하는 병원과 그렇지 않은 병원의 차이도 컸다”고 설명했다.

지표 수치 자체에 매몰된 평가주의는 경계

목표 중심의 애자일 조직운영 제안

서 대표는 일반 기업은 물론 사람 병원에서도 일상화된 KPI 기반 분석이 동물병원에서 아직 생소하다는 점에 아쉬움을 표하면서도, KPI 지표 자체에 매몰되면 안 된다는 점을 강조했다.

단순 수치 중심의 평가주의는 경계하면서, KPI는 ‘고객대기시간이 길어져서 생기는 불편함을 줄이자’, ‘신규 입사자가 금방 떠나지 않고 잘 정착하는 병원이 되자’ 등 병원 발전 목표를 달성하기 위한 수단으로만 활용해야 한다는 것이다.

그러면서 애자일(agile) 방식의 조직운영을 소개했다. 유연하게 구성된 소수 유닛이 특정 문제에 민첩하게 대응하는 애자일 조직운영은 네이버, 아모레퍼시픽 등 유수의 기업이 이미 채용하고 있다.

피라미드형 조직구조보다 효율성이 높고 조직구성원의 능동적인 참여를 유도할 수 있다는 장점이 있다.

VIP동물의료센터에서 ‘고객대기시간으로 인한 컴플레인을 줄이자’는 목표를 달성하기 위한 애자일 방식의 개선 추진 사례를 소개하면서 공감을 자아냈다.

고객대기공간을 다채롭게 꾸미거나, 진료시작 예상시간을 정확히 고지하거나, 다른 진료 중인 수의사에게 다음 진료 예상시간을 계속 인지하게 만드는 시스템을 구축하는 등 다양한 노력을 시도하면서 문제해결에 다가갔다.

서상혁 대표는 “도전을 통해 얻은 경험을 새로운 도전으로 이어가야 한다”며 동물병원에도 애자일 기반 프로젝트를 도입할 수 있도록 실습교육(벳아너스 드림하우스)을 진행할 계획을 전했다.