보호자에게 다가가는 병원의 `가치 사슬` 소프트웨어 만들어야

미국과 중국에서 동물병원 경영 컨설턴트로 활동하고 있는 헨리 유 수의사는 22일 서울대 수의학교육연수원 특강에서 “보호자를 교육하고 공감할 수 있는 병원의 체계를 확립해야 한다”고 강조했다.

아울러 “이를 위해 수의사 외에 리셉셔니스트나 테크니션 등 병원 스텝의 역할이 중요하며 이들을 역량을 끌어올릴 수 있는 방안을 마련해야 한다”고 덧붙였다.

유 수의사는 동물병원 원장들이 경영이 어렵다며 원장들이 꼽는 이유는 한국이나 미국이나 마찬가지라는 점을 소개하며 강의를 시작했다. 경기가 나쁘다든지, 보호자가 치료비를 아까워한다든지, 동물병원이 많이 생겨 경쟁이 심해졌다는 불평은 미국에서도 마찬가지라는 것.

하지만 “동물병원은 경기의 영향을 가장 덜 받는 사업분야이며, 미국에서조차 동물병원에 다수 방문하는 적극적 보호자의 비율이 30%에 불과할 만큼 발전가능성이 크다”며 위 이유들을 조목조목 반박했다.

어차피 어디서든 진료할 소수의 보호자를 두고 경쟁하기보다는 새로운 케이스들을 창출하려는 노력이 필요하다는 것이다.

그 방법으로는 고난이도 수술이나 중증질환 관리가 아닌 ‘예방의학의 확대를 통한 가치사슬 정립’을 제시했다. 예방접종, 구충, 치아관리, 영양관리, 행동학적 상담, 정기검진 등을 보다 적극적으로 늘려야 한다는 것이다.

이에 대해 유 수의사는 자신의 병원에서 실시하고 있는 ‘55OPM(5minutes-5steps of Preventive Medicine)’ 프로그램을 소개했다.

55OPM은 정기검진이나 치아관리, 구충 등 예방의학진료과목 5steps를 선정한 후, 수의사가 아닌 동물병원 스텝들이 내원 보호자들에게 5분 스피치로 안내하는 것. 모든 예방의학진료과목을 빠짐없이 교육할 수 있도록 환축별 체크리스트도 활용한다.

유 수의사는 “보호자들은 수의사보다 스텝에 더 친근함을 느끼기 때문에 스텝이 예방의학 필요성을 안내하는 것이 더 효과적”이라며 “병원 자체적으로 매달 스텝 역량강화 세션을 마련해 55OPM 프로그램을 준비한다”고 설명했다.

이러한 예방의학 프로그램의 핵심장점은 프로그램을 진행하면서 다른 임상과목으로 자연스럽게 진료가 확장된다는 점이다.

즉 보호자가 내원하면 스텝이 예방의학의 필요성을 설득하고, 구충∙접종 등 기본 서비스와 함께 검진을 실시해 그 과정에서 발견된 이상을 치료하는 쪽으로 자연스럽게 이어지도록 체계화함으로써, 내원부터 진료비납부까지 동물병원 부가가치가 창출되는 ‘가치사슬’을 만들어야 한다는 것이다.

이를 위해 예방의학 프로그램에는 6개월에서 1년 간격의 정기검진과 베이스라인 혈액검사가 반드시 포함되어야 한다는 점이 강조됐다.

반려동물의 질환 대부분이 상당히 악화된 후에야 보호자가 알아차릴 수 있는 증상을 나타내기 때문에 ‘건강할 때’ 병원을 찾는 것이 중요하다는 것을 보호자에게 교육하고, 건강할 때 검사한 결과를 판단기준으로서 쌓아두어야 한다는 것이다.

헨리 유 수의사는 “보호자를 교육할수록 진료과목과 케이스 숫자가 증가한다”면서 “수의사 혼자 교육 전부를 진행할 수 없는 만큼 보호자 교육을 진행할 동물병원 전체적인 시스템을 구축하는 것이 중요하다”고 조언했다.