모든 동물병원에 VIP는 있다
20% VIP 고객이 70% 매출 담당..VIP 리스트 만들고 차별화된 서비스 마련해야
동물병원 경영 개선의 핵심 목표로 ‘VIP 고객’이 지목되고 있다. 우리 병원의 VIP 고객이 누구인지 파악하고, 어떻게 차별화된 서비스를 제공할 것인지 고민해야 한다.
17일(수) 한국동물병원협회 KOL(Key Opinion Leader) 미팅에서 심훈섭 PnV 대표는 ‘2014 KAHA 동물병원 경영 보고서’ 발표를 통해 VIP 관리의 중요성을 강조했다.
PnV는 동물병원 반려동물 진료기록을 분석해, 최근성(Recency)와 내원빈도(Frequency), 발생 매출(Monetary value)을 기준으로 VIP 고객을 분류했다.
PnV 분석에 따르면 1인 원장 동물병원에서 수의사 3인 이상의 대형 병원에 이르기까지 약 20% 내외의 VIP 고객을 보유하고 있는 것으로 나타났다.
이들 VIP 고객은 각 병원 매출의 70%를 담당하고 있었다. 비(非)VIP 고객에 비해 7~8배에 이르는 매출을 발생시키는 것으로 파악됐다.
심훈섭 대표는 “각 병원의 VIP 고객이 누구인지 파악하는 과정이 먼저”라며 “전년도 경영실적을 바탕으로 VIP 고객 리스트를 실증적으로 마련해야 한다”고 강조했다.
아울러 “VIP에게는 차별화된 맞춤형 서비스를 제공하고, ‘차별화된 고급 서비스’를 받고 있다는 느낌을 받게 함으로써 선순환 구조를 만들어내야 한다”고 덧붙였다.
이를 위해 말티즈, 시츄, 푸들, 요크셔테리어 등 주요 품종에 대해 기질적 특성이나 호발질환을 중심으로 하는 품종별 질환관리 프로그램 마련을 제안했다. 또한 동물병원 관련 업체에서 VIP 고객에게 제공할 수 있는 ‘프리미엄급’ 제품군을 마련할 필요성도 제시했다.
