[헨리유 병원경영 발전전략③] 수의전문직 성장은 테크니션 훈련에서 시작된다

(본 칼럼은 영어원문 투고 후 번역본 게재로 진행됩니다. 하단에 원문이 게재됩니다. –편집자주)

수의사 대 보조직원의 비율

진료와 서비스를 최대한 발전시키려고 노력하는 여러 동물병원에 컨설팅을 진행해오면서 한가지 흥미로운 요소를 찾아낼 수 있었다.

바로 잘 운영되는 동물병원들은 수의사 대 보조직원(para-professional member)의 비율이 높다는 점이다. 다시 말해 상대적으로 보다 효율적으로 운영되던 동물병원들은 그렇지 않은 병원에 비해 테크니션과 직원들이 많았다는 것이다.

내가 방문했던 동물병원들은 평균적으로 수의사와 직원이 1:3에서 1:5의 비율을 가지고 있었으며 일부는 1:9에 이르기도 했다.

위임 과정(Process of Delegation)

성공적인 동물병원 경영으로 가는 열쇠 중 하나는 ‘법적인 범위 내에서, 그리고 수의전문직의 윤리에 맞는 범위 내에서 얼마나 전문적인 업무를 (보조직원들에게) 위임할 수 있는지’ 여부다.

여기서 특히 주목해야 하는 단어는 ‘위임(Delegation)’이다.

동물병원 원장인 당신이 업무시간에 일어나는 모든 전문적인 업무와 진료 활동을 나열해보라. (미국에서는) 테크니션과 기타 보조직원들이 제대로 훈련되어 있다면, 그렇게 나열한 업무 중 80% 혹은 그 이상까지 맡길 수 있을 것이다.

임상수의사가 바라는 이상적인 상황은 진단을 내리고 치료 계획을 만드는 일만 담당하는 것이다. 물론 수술계획을 세우고 수술을 진행하는 것 또한 임상수의사의 역할이다. 이러한 일 대부분이 실제 수술 자체보다는 다른 준비사항들에 관한 것이긴 하지만 말이다.

(수의사가) 적합한 마취제와 용량을 결정한다면, 이어서 실제로 약을 준비하고 방사선 사진을 전달하는 등의 과정은 훈련된 보조직원들이 수행할 수 있다. 수술 중 환자의 생체징후와 상태를 파악하는 일도 테크니션이 담당할 수 있다.

이 때 중요한 문제는 ‘위험한 상황(가령 수술 중)에서 얼마나 테크니션을 믿을 수 있는가’에 대한 것이다. 이 때 수의사가 얼마나 믿을 수 있는지는 그들에 대한 훈련과 교육의 수준에서 결정된다.

교육을 통해 테크니션의 능력을 높이면 수의사는 그들을 더욱 신뢰할 수 있다. 위임할 수 있는 업무도 많아진다. 이처럼 교육으로부터 출발하는 테크니션 활용 과정은 신뢰도 향상과 환자 관리의 위임으로 이어지게 된다.

직원 훈련하기

한국에서는 보조직원을 위한 공식적인 교육 및 훈련 프로그램이 부족하기 때문에, 이는 각 동물병원의 개별 프로그램에 달려있다. 동물병원의 접수직원(Receptionist), 룸 테크니션, 치료절차담당 테크니션 등은 모두 훈련에 참여해야 한다.

동물병원이 성공하기 위해 가장 중요한 위치를 담당하는 사람은 접수직원이다. 그들이 바로 전화를 받고 잠재적인 고객의 내원을 유도하는 역할을 담당하기 때문이다.

일단 보호자가 내원한 후에는 치료 절차 소개와 예방의학 교육, 수의사가 처방한 치료에 대한 부연 설명 등을 보조직원이 담당하게 된다. 보조직원은 이 과정에서 수의사의 도움을 받을 수도 있다.

동물병원에서 일어나는 업무 절차를 살펴보면 다음과 같다.

 1. 전화

 2. 보호자가 내원해 접수 담당자를 만남

 3. 룸 테크니션이 TPR(체온, 맥박, 호흡수) 체크

 4. 직원이 보호자에게 기본적인 예방의학을 설명

 5. 수의사의 검진. SOAP(주관적 정보, 객관적 정보, 분석, 계획)에 따른 치료계획 수립

 6. 보호자에게 치료계획 설명

 7. 처치과정 실행

 8. 보호자에게 진행 상황 보고

 9. 환축을 데려갈 시간을 잡고 진료금액 안내

 10. 퇴원 시 상담

 11. 보호자가 떠날 때 지시사항 설명

 12. 보호자에게 확인 전화

위 목록에서 반드시 수의사가 직접 담당해야 될 부분은 5번과 10번뿐이다. 나머지는 보조직원이 성공적으로 수행할 수 있는 것들이다.

미국에서는 이러한 불문율이 상대적으로 잘 지켜지고 있는 편이다. 하지만 수의테크니션시스템이 부족한 한국에서는 불가능에 가깝다.

훌륭한 수의전문성과 동물에 대한 동정심이 바탕이 된 임상환경에 있을 때, 수의사들은 보호자와의 소통을 즐길 수 있다.

결론

훌륭한 수의전문성과 동물에 대한 동정심이 바탕이 된 임상환경은 모든 부분의 팀워크가 유기적으로 작동할 때에만 가능하다.

이러한 점을 잘 설명한 글귀가 있다. “의사는 보조직원이 훌륭한 만큼만 훌륭하다. (Doctors are only good as much as para-professionals are.)”라는 말이다.

환자를 진단하고 치료하는 임상수의사의 진정한 능력은 수준 높은 보조직원의 지원을 받을 때에만 두드러질 수 있다는 것이다.

[Dr.헨리유의 병원경영 발전전략] 지난 칼럼 보러가기

Original Text

Doctor Vs. para professional member Ratio:

As a consulting visiting many quality practices that strives to maximize the opportunities in medicine and service I found an interesting factors from the consenting work that I performed since 1995.  It is the fact that the high performing practices have higher Doctor Vs. Para-professional Member Ratio. In other words the practice that shows higher efficiency has more techs and staff members that those do not perform at a higher level.  Most average practice I visit shows 1:3 to 5 although some practice showed as much as 1:9.

Process of Delegation:

The Key to the success of these practices was in the Delegation of Professional work within the legal limit as well as professional ethics.  Important thing we need to remember is the word Delegation. If you list all the important elements of professional work during the office hours and clinical activities ( in the USA) almost 80 %  or even higher number of the work performed can be accomplished by non-doctors only if the technicians and other para-professionals are trained properly. Clinicians’ ultimate paradise will be when they are making the treatment plans and making diagnosis. Surgical plan and execution are also their job although majority of these pursuit many be taken over other than actual surgery itself. Once the proper anesthetics and the dosages are determined the actual process of preparing the drug and delivery of the Rx can be done by the trained para-professionals and the monitoring of vital signs and physiological conditions of the patient during the operations are also carried out by the technicians.  Only questions are how much we can trust technicians during this crucial period of time. The training and education of these para-professionals are so important to build the trust by the profession.   Education for better qualification and technicians’ quality performance will bring higher trust by the profession to increase the ratio of delegation. So this process of technician utilization starts from   the education of the team leading to professional level of trust and final delegation of patient care with confidence.

Training of the Staff:

In Korea, since there is no formal education and training program, the only way to depend on the trained para-professionals is to have a program individualized specific for each clinics and hospital. Receptionists, room technicians and procedural technicians are all part of the training subject. The single most important position tied to the success of the hospital is receptionists since they can be the one that takes phone calls and invited the potential clients to be the first time visitor to the hospital. Once the clients visits the hospital the majority contact through the introduction of the procedures, education on preventive medicine and explanation on treatments  that doctor prescribed are all processed by the para-professional staff with or without the assistance of the clinician. If you look at the procedures that takes place at hospitals are as follows.

1. Phone call
2. Client visit and reception encounter
3. Examination room tech TPR ( temperature, pulse and respiration)
4. Explanation of fundamental preventive medicine by the staff
5. Doctor’s exam. And SOAP for planning
6. Treatment Plan explanation to Clients
7. Procedure execution
8. Progress report to the clients
9. Setting up the pickup time with fee explanation
10.  Discharge consult
11. Departing instruction
12.  Call Back to Clients

If you look at all above stated 12 items that are stages of service you will find out that the items that the clinicians are involved are only 5 and 10 with all other line items can be successful performed by the para-professionals.  This Is might be very unpracticed in Korea at the stage of underdeveloped Veterinary Technician system. In the USA this unspoken rules are kept relatively well and the professionals are totally enjoying client communication while they are spending time on quality medicine and compassion driven practice of veterinary medicine.

Conclusion:

Practice of veterinary medicine can only reach the level of quality and compassion with all part of team work functioning in balance. There is a saying that explains this principle very well and that is  “ Doctors are only good as much as para-professionals are.”. This means true ability of the clinicians can only stands out when their actions to diagnose and treat the patients stands out only when they are supported by qualified para-professionals.