서론
보호자 교육을 하고 난 후 보호자들이 그 지시에 잘 따를 것인지에 대한 수의사들의 관심이 점점 높아지고 있다. 잘 교육된 보호자들이 치료 제안에 관심이 많고 책임감이 높다는 점은 과거 보호자 순응 연구를 통해서 밝혀진 바 있다.
보호자 순응은 동물병원 직원 교육과 팀워크를 기반으로 한 보호자 교육을 통해서 시작된다. 직원이 교육을 받게 되면 동기부여와 팀의 능력은 점점 더 성장할 것이다. 교육 받은 테크니션은 수의사가 본격적인 진료를 시작하기 전에 단순히 TPR만 측정하는 것을 넘어서 보호자에 대한 교육을 펼칠 수 있다.
55OPM(5 Minute 5 Steps of Preventive Medicine)
필자가 미국에서 20년 넘게 경영상담을 실시하면서 55OPM은 매우 성공적으로 활용되어 왔다.
이는 직원을 교육시키는 도구이자 직원들로 하여금 보호자를 교육해야 한다는 사실을 상기시키는 데 쓰일 수 있다. 또한 55OPM의 체크리스트는 동물병원 진료 SOAP의 일부로서 문서화된 진료기록으로 남겨진다.
직원은 보호자에게 예방의학의 필요성과 이익을 교육하면서 그 상담결과를 체크리스트의 각 항목에 표시한다. 수의사는 이를 활용해 진료과정에서 의학적인 도움을 줄 수 있는 방법을 보호자에게 추천한다.
55OPM의 성과
2006년 이후 미국동물병원협회(AAHA)와 미국수의사회(AVMA)는 임상분야 보호자를 위해 수의사들의 서비스 질을 향상시키기 위한 많은 노력을 기울여왔다. AAHA와 AVMA가 수의임상 매출을 올리기 위한 Healthcare Initiatives 캠페인에 500만달러 이상을 쏟아 부었지만 결과는 성공적이지 못했다.
이는 임상수의사와 동물병원 직원들이 마치 그들이 판매 영업직원이 된 것 같은 모습에 거부감을 느꼈기 때문이다. AAHA와 AVMA는 수의사와 동물병원 직원들에게 패키지나 번들 형태의 진료 할인 상품 활용을 강요하는 것이 효과적이지 않다는 점을 깨달았다.
그 결과 55OPM이 더욱 자연스럽게 부각됐다. 2014년부터 필자는 미국 전역의 여러 학회에 초청받아 수의사들을 대상으로 55OPM를 소개했다. 수의사들은 직원을 교육시킴으로써 보호자 친밀도(순응도)를 높이고 진료의 질과 환자의 건강을 개선할 수 있다는 점을 목도하기 시작했다.
결론
55OPM의 성공적인 정착을 위해서는 동물병원 직원에 대한 훈련이 필요하다.
55OPM이 진료시스템에 도입되면 직원들의 전문성(Professionalism)이 높아지고 직원과 보호자 간의 친밀한 관계가 형성되며 임상가들은 더욱 질 높은 진료를 실현할 수 있다.
예방의학의 큰 틀 아래서 직원을 훈련시키는 것은 앞으로 다가올 10년에 미국에서 보호자 및 직원 교육의 주류 중 하나로 계속 자리할 것이다.
여기 55OPM의 샘플을 소개한다. 이를 여러분의 임상현장에서 적극적으로 활용하여 보호자를 교육하고 친밀도를 높이는데 활용하시기 바란다.
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(동물병원 경영과 직원 훈련 등 관련 궁금증이 있으면 댓글이나 이메일 ysj@dailyvet.co.kr 로 남겨주세요. 필자에게 전달해 칼럼에 반영하도록 하겠습니다. ／편집자주)
