서론
의료계에서 ‘마케팅’이라는 단어는 많은 기간 동안 덜 바람직한(less desirable) 용어로 여겨져 왔다.
필자는 ‘마케팅’과 ‘보호자 교육’을 명확히 구분하고자 한다.
일반적으로 세일즈 마케팅은 상품의 잠재적인 특성을 소비자들의 인상에 깊이 남김으로써 해당 상품을 사고자 하는 소비자의 필요(Needs)를 높이는 것을 말한다. 세일즈 마케팅 종사자들은 소비자 구매를 늘릴 수 있는 구체적인 목표를 세운다. 하지만 이러한 시대는 오래 전에 지났다.
현대의 소비자들은 하루에도 많은 횟수로 접하는 인터넷과 소셜미디어를 통해 많은 정보를 얻는다. 이러한 소비자들에게 옛날의 마케팅 전략을 먹히지 않는다.
몇몇 보호자들은 임상수의사들과 의학적인 대화를 나누기 충분할 정도로까지 그들의 반려동물과 질환에 대한 지식을 꼼꼼히 조사한다.
본론
동물병원과 관련 산업에서 세일즈 마케팅이란 개념은 ‘보호자교육과 직원훈련(CLIENT EDUCATION and STAFF TRAINING)’이라는 항목으로 완전히 대체되어야 한다.
교육받은 보호자들은 상담의 주제에 대해 민감하게 반응하고, 수의사의 충고를 보다 적극적으로 받아들이게 된다. 그들의 반려동물에 대한 책임감도 높아진다.
아울러 훈련 받은 동물병원 직원은 병원에 내원한 동물들의 수명과 삶의 질을 늘리기 위해 보다 적극적으로 예방의학 교육에 임할 수 있다.
보호자교육을 성공적으로 이끌어내기 위해서는 교육 전에 미리 심사숙고하여 교육프로그램을 준비해두어야 한다.
또한 동물병원의 모든 직원들이 그러한 프로그램에 따라 신중하고 의도적으로 교육을 진행해야 한다.
균일성과 재현성이 없는 보호자 교육 프로그램은 헛수고가 될 수도 있기 때문이다.
성공적인 보호자 교육을 위해서는 아래 4가지 사항에 관심을 기울여야 한다.
1. 당신이 돈을 버는 것 이상으로 어떠한 이유에서 동물진료업에 종사하는지 보호자가 이해할 수 있도록 만들어라. (전문직인가 아니면 사업가인가)
2. 전문가로서, 또한 개인으로서 당신의 장점과 가치를 확인하라. 반려동물과의 유대관계(Human-Animal Bond)를 통해 당신의 열정을 전달하라.
3. 정해진 프로토콜대로 진료를 진행했을 때의 장점을 전달하고 교육하라. 그대로 따르지 않았을 때의 불이익을 여러 선례를 통해 설명하라.
4. 보호자가 그대로 실행에 옮기지 않을지 모른다고 하더라도 끝까지 교육을 진행하라. 이는 재정적인 여유가 있든 없든 관계없이 보호자라면 그들의 반려동물을 위한 가장 최선의 권고사항을 들을 수 있어야 하기 때문이다.
물론 반려동물 보호자들은 당신이 제공하는 서비스의 질과 가격을 중요시한다. 하지만 이와 동시에 전문직으로서 당신이 어떠한 사람인지, 무엇을 중요하게 여기는지에 대해서도 반응한다.
때문에 보호자들에게 수준 높은 환자관리를 위한 확고한 가치체계를 선보여야 한다.
병원이 제공하는 서비스가 얼마나 훌륭한지에 대해 열변을 토해도 보호자들은 싫증을 낼 수 있다. 그들은 동물병원 제공하는 각각의 서비스와 치료계획뿐만 아니라, 병원이 동물에 대한 동정심과 보살핌을 기반으로 제시하는 전체적인 그림을 중요시한다.
그들의 반려동물이 얼마나 오래 살 수 있는지, 더 나은 삶을 살 수 있는지 여부를 수의사에게 확인 받고 싶어한다.
보호자들은 이미 그들 나름대로의 조사를 마쳤을 수 있다. 그렇기 때문에 옛날처럼 어떠한 서비스를 ‘판매’하려고 할 필요는 없다.
그것보다는 보호자들이 당신을 좋아하도록, 따르도록 만들어야 한다. 수의사가 무엇을, 왜 하는지에 대해 끌리도록 만들어야 한다. 보호자들은 수의사의 목적이 무엇인지, 스토리가 무엇인지, 우리가 수의전문직을 위해 어떠한 기여를 하는지에 대해 관심이 있다.
수의사들이 의학적인 요소를 넘어서서 이와 같은 부분을 고려한다면, 보호자와의 관계는 보다 깊고 현실적이 될 수 있다.
위에 소개한 4가지 사항을 실천한다면, 보호자들이 당신의 교육과 추천에 얼마나 반응할 지 여부와도 상관없이 보호자와 수의사 사이의 관계는 보다 의미 있고 기억에 남는 관계가 될 수 있다.
이와 함께 임상수의사가 제안한 사항에 대해 보호자가 결심하기까지는 때때로 어느 정도의 시간이 필요할 수도 있다는 점에 유의해야 한다.
결론
동물병원의 모든 직원들이 의학적인 부분과 보호자와의 의소소통에 대한 기초적인 지식을 갖추고 있어야만 보호자 교육이 성공할 수 있다.
신중하게 미리 마련한 훈련 프로그램이 필요하며, 훈련과 교육을 지속적으로 진행하면서 프로그램 효과를 극대화시켜야 한다.
직원 교육은 최고의 투자다. 동기부여 되고 권한을 위임 받은 직원은 반복적으로 보호자를 교육시키며, 그 순응도(Compliance)를 안정화 시킬 수 있다.
결국 ‘교육’은 보호자와 동물, 동물병원 모두에게 이익을 가져다 줄 것이다.
(동물병원 경영과 직원 훈련 등 관련 궁금증이 있으면 댓글이나 이메일 ysj@dailyvet.co.kr 로 남겨주세요. 필자에게 전달해 칼럼에 반영하도록 하겠습니다. ／편집자주)
