1. 변화하는 반려동물 산업, 미션과 비전의 중요성
최근 해외 반려동물 산업은 미국 60조원, 일본 20조원(2011년)으로 평가되고 있으며, 국내 반려동물 산업도 2020년에는 6조원 이상으로 성장될 것으로 예측됩니다. 그 중 동물의료시장은 전체 시장의 30%로 평가되고 있습니다.
이렇듯 큰 성장 가능성을 내포하는 수의의료계이지만, 그만큼 많은 어려움이 현실 곳곳에 존재하기도 합니다. 특히 극심한 경쟁구도가 가장 큰 문제로 대두되고 있기 때문에 지속적인 수익창출을 위해서는 반드시 각 병원마다 적합한 미션과 비전을 수립하시는 것을 당부 드리고 싶습니다.
미션과 비전은 경영에 있어 가장 큰 개념 중 하나입니다.
미션이란 사업의 존립 목적을 의미합니다. 예를 들어 SNS서비스인 “페이스북”의 미션은 ‘사람들에게 좀 더 개방되고 연결된 세상을 만들고 공유할 수 있도록 도와준다.’ 입니다.
비전은 바람직한 미래상을 의미합니다. 따라서 미션에 비해서 보다 구체적이며, 그 산업에 대한 시대상을 함께 반영할 때도 있습니다.
미국의 자동차 회사 “포드”의 1960년대 비전은 ‘A Car for Every Family’였습니다. 그 당시에는 차량이 비쌌기 때문에 모든 가정에서 차량을 보유한다는 것이 쉽지 않은 실정이었습니다. 그러나 포드는 이러한 비전을 통해 개인용 차량 개발에 더욱 힘썼으며 미국의 인구 수당 자동차 수의 비율은 1960년 1인당 0.4대에서 2009년 1인당 0.8대로 비상하였습니다.
기업들의 사례에서 보듯이, 동물병원의 미션과 비전은 지속 가능한 흑자병원을 만들어 나가는 데 필수요건입니다. 잘 정립되고 내∙외부에 잘 전파된 미션과 비전은 병원 브랜드 가치를 만들어 줍니다. 또한 병원의 인적∙물적 자원 활용, 전략 수립 등 모든 운영 방향을 일관적이고 방향성 있게 만들어 줌으로써 다른 병원과 차별화된 병원으로 변모하게끔 합니다.
굳이 동물병원의 미션과 비전이 특정 진료 과목으로 국한할 필요는 없습니다. 고객 응대, 고객만족도와 같이 고객에 관련된 부분일 수도 있고, 인테리어, 직원 교육, 전반적인 병원의 분위기일 수도 있습니다.
제가 경영 지원을 하고 있는 한 동물 병원의 경우에도 진료 과목과 관련 없는 부분에서 비전과 미션을 가지고 있습니다. 해당 동물병원의 미션은 ‘마음을 읽어주는 동물병원’이며, 비전은 ‘언제 어디서나 항상 반려동물 보호자가 안심할 수 있는 1:1 주치 동물병원’입니다.
이러한 설정 후 병원운영을 미션과 비전에 부합되도록 많은 시도와 변화를 주었습니다. 진료 프로세스에서 고객이 늘 안심할 수 있도록 하는 세부적인 방안의 모색 및 주치수의사 제도를 통한 동물병원 환자 전담제도, 저희 사에서 출시한 닥터아이펫 APP을 통해 언제 어디서나 1 대1 진료상담을 가능하게 하는 것이 그 예입니다.
처음에는 이러한 운영 방안 하나 하나가 사소한 차이일 수 있으나, 정립된 미션과 비전으로 분명한 방향성을 보여줄 수 있습니다. 그 방향성이 병원만의 아이덴티티를 보유하게 해주고, 차별성을 갖게 해줍니다. 이러한 차별성은 고객들이 보기에 그 병원만의 강점이 되기 때문에 병원의 고객 유입 및 지속적인 흑자운영에 긍정적으로 작용하게 됩니다.
2. 우리 병원만의 미션과 비전 정립하기
그럼 이러한 미션과 비전은 어떻게 정립할 수 있을까요?
방법은 다양합니다. 병원의 리더인 원장이 직접 수립하고 병원 직원들에게 전파하는 방식이 될 수도 있고, 반대로 다 함께 회의를 거쳐서 결정하는 방식도 생각해 볼 수 있습니다.
다만 비전과 미션을 만들 때는 다음과 필수 요소를 확인하셔야 합니다.
-미션과 비젼의 필수요소-
1) 쉽고 명료하게 이해 가능한가?
2) 현재 병원의 역량으로 가능한가?
3) 비전은 미래의 목표를 정확히 표현하고 있는가?
4) 비전이 내부 직원, 외부 고객들이 보기에도 공감이 가는 부분인가?
또한 이렇게 정립된 미션과 비전은 단발성으로 끝나는 것이 아니라, 내부 구성원들에게 지속적으로 전파되어야 하고 진행되는 운영 방안도 비전과 미션의 맥락에 맞게끔 진행돼야 합니다.
단발성이거나 운영 방안과 상이한 미션과 비전은 구성원들의 공감을 얻을 수 없고, 이는 사업의 방향성에 있어서도 일관적이지 못한 운영을 보여주게 됩니다.
오늘 하루 미션과 비전에 대해서 고민하시고 병원 경영에 도움되시길 바랍니다.
