˝우리 동물병원의 고객접점 사이클을 만드세요˝

‘2020 동물병원 경영 웨비나’가 28일(수) 밤 8시 아이해듀를 통해 생중계됐다. 300여 명의 수의사가 동시접속 할 정도로 높은 관심 속에 성공적으로 개최됐다.

이번 웨비나는 개원 및 경영관리 전문 컨설팅 기업 ‘소통테라피(대표 이정연)’와 건강한 반려동물 문화를 선도하는 펫케어 스타트업 ‘헬스앤메디슨(대표 김현욱)’이 주최했다.

첫번째 강사로 나선 이정연 대표는 각 동물병원마다 고객접점(MOT) 사이클을 만들어야 한다고 강조했다. 부산 해운대 플러스동물병원의 경영대표이기도 한 이정연 대표는 플러스동물병원의 MOT 사이클을 예시로 제시하며, 단계별로 병원에서 실제로 하고 있는 마케팅 방법을 소개해 시청자들의 공감을 얻었다.

특히, 스마트 커머스 솔루션 마켓벳(Market Vet)의 활용방법이 관심을 받았다. 이정연 대표는 마켓벳을 MOT 중 ‘대기 공간의 편의시설’로 분류하고, 보호자에게 동물병원 전용 제품을 손쉽게 홍보하고 구매하도록 돕는 방안으로 활용했다.

MOT(고객접점, Moment of Truth)는 고객이 상품과 서비스를 구매하기 위해 들어올 때부터 나갈 때까지 직원과 직간접적으로 만나는 순간들을 의미한다. 동물병원의 경우, 병원에 대해 알아보는 순간부터 진료 후 해피콜을 할 때까지 보호자들과 다양한 MOT가 생긴다.

동물병원에 대한 소문을 듣고, 병원 간판을 보고, 인터넷 검색을 해보고 병원에 전화하는 순간부터 병원에 도착해서 주차하고, 접수하고, 대기를 하고, 진료 및 상담을 받고, 수납하고 돌아가는 과정이 각각 중요한 MOT(고객접점)이며, 각 MOT 별로 보호자에게 가치를 극대화하는 방법을 고민하고 적용해야 한다는 것이 이 대표의 설명이었다.

이정연 대표는 “동물병원 MOT는 병원마다 다르다”며 “다른 동물병원의 마케팅을 무조건 따라 하지 말고, 우리 동물병원이 고객들과 만나는 접점들을 고민해보고, 우리 병원만의 MOT사이클을 직접 만들어보길 바란다”고 조언했다.

헬스앤메디슨의 김현욱 대표는 동물병원 스마트 커머스 솔루션 ‘마켓벳(Market Vet)’을 소개하고, 일선 동물병원에서 어떻게 수익을 낼 수 있는지 구체적으로 설명했다.

김 대표는 “동물병원을 통한 사료유통 비율이 점차 감소하고 있다”며 “이런 위기상황에서 보호자의 편의성을 증대하며 동물병원의 수익성도 높이는 방안을 고민하다가 마켓벳을 개발했다”고 말했다.

마켓벳은 동물병원에 설치된 키오스크를 통해 동물병원 전용 제품을 홍보하고, 온라인 구매까지 할 수 있는 솔루션이다.

자세한 제품 정보가 보호자에게 전달되므로, 구매 고려 기간이 단축되고 판매효율이 향상된다. 또한, 대리점을 통한 유통방식에 비해 동물병원 내 재고 부담과 관리비용을 줄일 수 있다. 특히, 용품 매대를 줄이는 트렌드 속에서, 용품을 동물병원 내 진열할 필요가 없어서 효과적이다.

김 대표의 자료에 따르면, 실제 마켓벳을 설치한 동물병원들은 수개월 안에 투자비용을 회수하고 이익을 보는 것으로 나타났다.

김 대표는 “이외에도 (키오스크를) 금융상품 홍보, 광고 등 다양한 방식으로도 활용할 수 있다”고 덧붙였다.