동물병원 2.0이란 말을 처음 들으면, 사람처럼 의료보험이 의무화된다거나 전공과목별 전문의 자격시험이 도입된다거나 하는 의료적인 부분을 먼저 떠올릴 것이다. 하지만, 여기서 말하는 동물병원 2.0은 다른 의미다.
가축 등 대동물 병원에서 반려동물 병원으로의 변화를 ‘동물병원 1.0’이라 한다면, ‘동물병원 2.0’은 환자가 찾는 전문 의료 서비스를 먼저 소개하고, 그 결과에 반응하고 개선하는 등 마케팅적 패러다임의 변화를 뜻한다.
웹의 변천사를 통해 동물병원 2.0을 쉽게 이해해보자.
1990년대 서비스된 웹 1.0은 생산자의 일방적인 정보제공만 이뤄지고 폐쇄적이었다. 현재 대부분의 동물병원 모습과 비슷하다. 2000년대 웹 2.0이 시작되면서 양방향 소통, 참여, 공유라는 패러다임의 변화를 통해 새로운 플랫폼이 나타났고 폭발적으로 성장했다. 이러한 패러다임의 변화, 플랫폼 활용, 폭발적 성장이 ‘동물병원 2.0’의 핵심이다.
현재는 웹 2.0을 넘어선 웹 3.0시대(Semantic Web)지만, 웹 2.0과 같은 패러다임의 변화만으로도 충분하다. 우리 동물병원이 웹 1.0시대에 머물러 있다면 지금 바로 변화해야 한다.
하나의 예를 들어보자.
지금 세대는 동영상을 선호하고 유튜브가 검색 플랫폼의 대세가 됐다. 앞으로 그 쏠림 현상은 더욱 강해질 것이다. 전문 마케터들은 소비자의 검색 패턴이나 니즈를 파악하는 그로스 해킹(Growth Hacking) 기법을 적용하며 동영상 콘텐츠로 시선을 돌려 발 빠르게 대응하고 있다.
그렇다면 과연 동물병원은 어떤 준비를 하고 있을까? 전자차트나 인터넷전화를 사용하는 것을 제외하고 말이다.
아무런 준비 없이 “동물병원은 인터넷의 중요도가 높지 않다”고 말하면서, 인터넷으로 로켓배송을 신청하거나 인터넷 검색으로 전문가의 의견을 찾고 있지는 않은가? 거래처의 홈페이지가 잘 열리지 않거나 물건을 찾기가 어렵고 주문이 복잡하면 불만이 생기지 않는가? 그것이 바로 소비자(보호자)의 마음이다.
이제 수동적으로 환자를 치료하는 것만으로는 부족하다. 반려 가족이 무엇을 궁금해하고 무엇을 필요로 하고 어떤 부분을 부족해 하는지 소셜미디어를 포함한 다양한 플랫폼을 통해 분석하고 정보를 제공하는 등의 마케팅적인 대응이 필요하다.
간혹 마케팅을 어떤 상품의 실제 가치 보다 부풀려서 소비자를 현혹해 물건을 판매하는 것이라 생각하는 분들이 있다. 하지만, 마케팅은 경영에 있어 반드시 필요한 요소다. 상품, 가격, 장소, 판촉활동(4P) 모두를 아우르는 체계적인 경영활동이 진짜 마케팅이다.
‘동물병원 2.0’은 마케팅을 통한 경쟁도 포함한다. 선의의 경쟁은 동물병원 발전의 동력이 된다. 모두가 경쟁인 시대에 강 건너 불구경하듯 팔짱 끼고 바라볼 수만은 없다. 의료에 있어 경쟁이란 어감이 썩 유쾌하게 들리지는 않겠지만, 경쟁이란 결국 스스로의 경쟁력을 키우기 위한 수단으로 바라봐야 한다.
이번 칼럼의 핵심은 ‘패러다임 변화에 대한 인식개선’이다. 필자가 9년간 동물병원을 경험하며 확인한바 아직 홈페이지가 없거나 포털사이트에 등록도 안 되어있는 동물병원들이 있었다. 온라인에서는 아무런 기획도 전략도 없다는 뜻이다.
앞으로 마케팅(Marketing), 홍보(PR), 광고(Ad), 프로모션(Promotion), 경영(Management)에 대해 하나씩 칼럼을 연재할 계획이다. 홍보와 마케팅은 무엇이고, 마케팅 전략은 무엇이 있는지, 어떤 마케팅이 우리 병원에 필요한지에 대해 함께 고민해보자.
글 : 동물병원 전문 종합미디어 플랫폼 ‘아인플로우'(https://www.anhflow.com/) 김용희 대표