“과잉진료 의심하는 고객에게 인공지능은 최고의 마케팅 도구”

동물의료 AI 보조 서비스 엑스칼리버(X Caliber)를 서비스하는 SK텔레콤(SKT)이 22일(일) 2023년 한국임상수의사 학술대회(KAHA 추계컨퍼런스)에서 런치세미나를 진행했다.

이날 발표를 한 SKT 김성택 매니저는 “진료와 수술 실력이 비슷한 동물병원의 차별화 요소는 마케팅”이라며 “AI(인공지능)는 동물병원에 최고의 마케팅 도구가 될 수 있다”고 강조했다.

김성택 매니저는 수의업계에 진출한 뒤 매출이 잘 나오는 동물병원과 매출이 잘 안 나와서 힘든 동물병원의 차이가 궁금했다고 한다. 그리고 고민 끝에 “진료와 수술 실력이 비슷한데 매출 차이가 나는 이유는 마케팅 차이”라고 결론을 내렸다.

김 매니저가 말하는 동물병원 마케팅은 ‘수의사가 내린 수의학적 판단을 보호자가 이해하고, 치료·처방에 보호자가 동의하도록 만드는 것’이었다. 결국, 보호자가 수의사를 믿고, 수의사의 진료에 잘 순응하는 것이 동물병원이 잘되는 ‘마케팅 차별화’ 방법이라는 것이다.

이처럼 보호자가 수의사를 믿기 위해서는 수의사에 대한 신뢰가 기본이 되어야 한다. 하지만, 동물병원과 수의사에 대한 신뢰도는 다른 전문직에 비해 낮은 편이다. 많은 보호자가 ‘과잉진료’를 의심하기 때문이다.

김성택 매니저는 (우리나라) 수의사들의 실력이 뛰어남에도 불구하고 ‘보호자들은 수의학적 지식이 없으므로’ 과잉진료를 의심하게 된다고 설명했다.

엑스레이를 예로 들면, 아무것도 적혀있지 않은 엑스레이 사진을 보여주면서 수의사가 설명을 해도 수의학적 지식이 없는 일반 보호자가 설명을 100% 이해할 수 없다는 것이다. 이때 AI 서비스가 도움이 된다.

엑스칼리버가 여러 이미지와 숫자, 다양한 색깔로 의심 병변과 확률까지 표시해주기 때문에 수의사 설명에 대한 보호자의 이해도가 올라가고, 환자에게 필요한 진료를 제안했을 때 순응도가 높아진다.

김성택 매니저는 이런 차원에서 “AI는 최고의 마케팅 도구”라고 정의했다. 엑스칼리버(X Caliber)가 수의사의 진단을 도울 뿐만 아니라, 설득력을 높이는 도구가 될 수 있다는 표현이었다.

실제 엑스칼리버를 적극적으로 활용하는 김포의 한 동물병원은 엑스칼리버 도입 전 매월 평균 42.3건의 엑스레이를 촬영했는데, 고객 수가 대폭 늘지 않았음에도 현재 매월 평균 114.6건의 엑스레이를 촬영한다고 한다. 엑스칼리버가 보여주는 이미지, 숫자 덕분에 보호자 상담이 수월해지므로, 자연스레 엑스레이 촬영을 더 적극적으로 추천하게 됐다.

김성택 매니저는 “(수의사의 실력이 비슷한) 동물병원의 매출 차이는 결국 보호자에게 설명하는 스킬과 설득하는 역량의 차이라고 본다”며 “AI는 수의사를 도와 훨씬 더 효과적으로 보호자를 설득할 수 있도록 돕는 최고의 마케팅 도구”라고 강조했다.

한편, 이날 학술대회에서는 오이세 SKY동물의료센터 원장(사진)이 X Camp.(동물병원 X-ray 올바로 촬영하기-수의 방사선 촬영가이드) 강의를 했다.

AI기반 수의영상진단보조 서비스 엑스칼리버(X Caliber)를 개발한 SKT는 지난 4월 동물병원협회(KAHA, 회장 이병렬)와 동물병원 X-ray 바르게 촬영하기 캠페인 X Camp.(엑스캠프)를 위한 업무협약을 체결하고 전국 각지에서 교육을 진행하고 있다.

특히, 엑스캠프를 위해 제작된 ‘수의 방사선 촬영 가이드’는 깔끔한 이미지와 심플한 설명으로 높은 관심을 받고 있다.

X Camp는 12월까지 이어진다.