[아이펫브랜드의 동물병원경영관리②] 20년 지속 가능한 흑자병원 만들기②
동물 병원의 목표 관리 설정 방법
(1편에 이어..)
동물 병원에 맞는 미션과 비전을 설정하셨다면 이에 따른 기간별 목표 및 전략을 세우게 됩니다.
구체적이고 수치화한 목표를 세운다면 병원이 이루고자 하는 비전과 미션을 이루실 때 도움이 되는 운영으로 이끌어 나갈 수 있습니다.
목표의 수치화를 잘한 사례로는 우리가 잘 아는 기업인 ‘3M’을 들 수 있습니다.
3M 브랜드가 가지고 있는 사명은 ‘해결되지 않는 문제에 대한 해결책을 제시하자.’(To solve unsolved problems innovatively)입니다. 이를 위해 3M은 ‘10%, 15%, 30%의 원칙’이라는 경영 원칙이자 목표를 가지고 있습니다.
‘10% 원칙’은 최근 1년 이내에 개발된 신제품의 매출이 전체 매출의 10%가 되어야 한다는 법칙입니다. ‘30%의 원칙’은 총 매출의 30%가 최근 4년 이내에 출시한 제품에서 발생해야 한다는 내용입니다. ‘15%의 원칙’은 3M의 직원들이 혁신적인 제품의 개발을 위해 업무시간의 15%를 창의적인 아이디어, 신상품, 신기술을 연구하는 데 자유롭게 쓸 수 있도록 하는 것입니다.
이와 같은 수치화된 목표는 3M의 비전과 목표를 이루고 세계적인 기업으로 성장하는 데 크게 도움을 주었습니다.
1편에서 언급한 동물병원의 경우, 비전과 미션에 적합한 목표를 수치화한다면 어떻게 나타낼 수 있을까요?
‘최근 1년 이내에 동물병원을 방문한 전체 고객의 80% 이상 주치의를 설정하실 수 있도록 만들자’, ‘주치의가 있는 고객들에게 만족도평가를 분기별로 시행하여 고객만족도 평가에서 10점 만점 중 평균 8점 이상이 되도록 하자.’ 등의 목표를 세울 수 있을 것입니다.
이처럼 목표를 수치로 표시하면 구성원들이 목표를 쉽고 명확하게 파악할 수 있습니다. 이러한 부분은 3M의 사례처럼 의사 결정이나 세부전략의 구상에 가이드라인으로 작용할 수 있습니다.
동물병원의 세부 목표들을 설정할 때는 다음과 같은 사항들이 고려해보시기 바랍니다.
1. 현재 우리 동물병원의 규모, 시설 등 전체적인 역량으로 이루어낼 수 있는 목표인가요?
만약 1차 병원 규모의 시설과 규모를 가지고 있는 병원이 2차 병원 수준이 이룰 수 있는 목표를 설정한다면 어떻게 될까요?
A라는 1차 동물병원이 있습니다. 이 병원 주변의 반려동물을 키우는 인구로 예상되는 수는 20,000명 수준이고 A 동물 병원에는 현재 1,500명 수준의 반려동물 보호자들이 내방하고 있습니다. 이러한 동물병원에게 ‘2015년 1월까지 주변 인구를 넘어 다른 지역에서까지 찾아오는 25,000명 이상의 반려동물 보호자들이 내방할 수 있는 동물병원이 된다’라는 목표가 있다면 이룰 수 있을까요?
A동물병원은 1차 동물병원이기 때문에 지역 기반 성향이 강합니다. 때문에 특화된 진료 과목이나 진료 기술을 보유하고 있지 않다면 다른 지역에서까지 내방객이 잘 찾아오지 않습니다.
심지어 특화된 진료 능력이 있다고 해도 보호자들 혹은 마케팅 채널을 통해 널리 알려지지 않았다면 많은 고객들이 올 수 있는 가능성은 제한되게 됩니다.
또한 A동물병원의 경우 6개월의 짧은 기간 동안 무리한 목표를 설정하고 있습니다.
이러한 목표의 경우 동물병원 구성원들이 목표에 대해서 이해하지 못할 뿐만 아니라 목표의 현실성이 없기 때문에 실현할 의지가 없는, 말뿐인 목표로만 남게 됩니다. 실제로 우리 병원의 역량을 객관적으로 파악하여 목표를 설정하셔야 합니다.
2. 현재 설정하신 목표가 시기적절하고, 구체적인 시간이 명시되어 있나요?
세부 목표 중 하나로 ‘최근 1달 동안 내방하는 진료 방문자의 70% 이상 광견병 접종을 달성한다.’라는 병원이 있다고 가정합시다. 만약 이 목표가 봄∙가을 진행되는 관납 광견병 백신접종 시즌이라면 달성 가능한 목표가 될 것 입니다. 하지만 관납 시즌이 아닐 경우라면, 사람들의 인식 정도가 낮아지기 때문에 실제로 달성하기 어려운 목표가 될 것입니다.
또한 기간을 제한하는 것도 중요합니다. 목표에 달성에 대한 목표 기간이 설정되지 않으면 목표를 달성하기 위한 긴장감이 완화되어 실제로 이루기 어려워지는 부분이 있습니다. 이처럼 목표를 설정하실 때에는 시간적인 요소도 고려하셔서 목표를 정하셔야 합니다.
3. 큰 전체 목표 아래 동물병원 구성원들이 달성할 수 있는 세부 목표를 설정해주세요.
최근 많은 동물병원들이 진료뿐만 아니라 미용, 분양, 호텔 등 다양한 서비스를 함께 접목하고 있습니다. 이처럼 많은 서비스가 복합적으로 이루어지고 있는 상황에서 큰 목표가 만약 진료 부분에만 치중되어 있다면 어떻게 될까요?
미용 쪽에 일하고 있는 종사자나 분양, 호텔 등의 업무를 담당하고 있는 병원 구성원은 동물병원의 목표와 상관없이 일하게 되는 경우가 발생하게 됩니다.
이런 경우 어떻게 목표를 설정하면 좋을까요?
전체 목표를 전체 구성원들이 아우를 수 있는 내용으로 설정하는 것이 첫 번째 방법입니다.
고객 방문 수, 고객만족도 (혹은 컴플레인 빈도), 객단가, 전체 매출액 등에 대한 내용을 토대로 한 목표는 동물병원에서 일어나는 모든 서비스에 적용할 수 있는 목표입니다. 이 경우 쉽게 목표를 이해하고 모든 구성원들이 참여시킬 수 있는 장점이 있습니다.
다만 전체적인 목표만 있을 경우 각각의 서비스 담당자들이 목표에 대한 책임감이 떨어질 수 있기 때문에, 서비스 별로도 전체 목표를 달성하기 위한 세부적인 목표를 수립할 수 있도록 유도해야 합니다.
아무래도 동물병원의 주요 업무가 진료이고 역량이 이에 맞춰져 있는 만큼 미션 및 비전부터 목표까지 진료에 맞추어져 있는 경우가 많습니다. 이 경우에는 다른 서비스 담당자들이 이를 도와줄 수 있도록 세부 목표를 설정하는 방법이 있습니다.
예를 들어 앞으로 한달 동안 귀 혹은 피부 진료를 20% 증가시키고자 목표를 세운 병원이 있습니다. 이 경우 미용 업무를 하고 있는 구성원에게 ‘앞으로 한달 동안 미용하는 반려동물의 90% 이상 귀, 피부 상태를 파악하고 상태가 좋지 않은 경우 진료로 50% 이상 연결 시키도록 유도한다.’라는 목표를 설정할 수 있습니다. 물론 기본적으로 자신이 담당하고 있는 서비스에 소홀하지 않도록 하는 선에서 목표가 설정되어야 합니다.
▲시기 적절성 ▲목표 시한 제한 ▲현실 가능성 ▲구체성 ▲측정 가능성 등을 고려하여 잘 짜여진 목표는 동물 병원 구성원들에게도 동기를 부여하고 실제 병원 운영에도 도움을 줄 수 있습니다. 물론 비전과 미션에도 적합한 목표인지 항시 고민하여야 동물병원이 지속적이고 일관적으로 운영될 수 있습니다.
항상 적합한 목표 설정에 고민하셔서 병원의 운영과 매출에 도움이 되시길 바랍니다.
