동물병원 경영 개선을 위한 원칙 ‘웰니스와 동물병원 3R’

로컬동물병원의 경영활성화가 화두로 떠오른 가운데, 웰니스(Wellness) 진료를 적극적으로 확대해야 한다는 지적이다.

심훈섭 PnV 대표는 21일 서울수의 임상컨퍼런스 경영활성화 세션에서 “환자 당 평균 내원횟수는 2회에서 10회까지 동물병원 별로 큰 차이를 보인다”면서 “이러한 차이의 가장 주요한 원인 중 하나가 프로토콜에 입각한 철저한 웰니스 진료 여부”라고 설명했다.

예방접종과 심장사상충예방약 등 예방의학과 스케일링, 중성화수술 등 기본적인 진료, 건강검진으로 구성된 ‘웰니스’는 사실 일선 임상수의사들에게는 ‘단순 반복 노동’으로 여겨질 만큼 어렵지 않고 일반화된 진료과목이다.

하지만 웰니스 진료는 정기적인 재내원을 필수적으로 동반하므로 환자당 내원률 증진과 고객 충성도 확보, 그에 따른 기타 진료매출 상승에 큰 역할을 한다.

‘얼마나 많은 웰니스 진료를 하는가’는 단순히 내원하는 환자수에만 의존하지 않는다. 오히려 ‘동물병원의 원장 이하 모든 스텝이 얼마나 적극적이고 체계적으로 웰니스에 접근하는가’에 달려있다.

심훈섭 대표는 “’다른 병원에서 했겠지’라고 지레 짐작하거나 ‘다른 일로 왔는데 돈만 밝히는 것으로 보이지 않을까’ 두려워 웰니스 진료를 권하지 않는 것은 큰 잘못”이라며 “질환의 치료뿐만 아니라 건강 관리와 복지를 위해서 수의사들이 적극적으로 끊임없이 권해야 한다”고 강조했다.

Reminder, Recall, Recheck 집중해 내원률 높이고 반려동물 건강 적극 관리해야

심훈섭 대표는 이를 위한 방법론으로 ‘동물병원 3R’을 제시했다.

심장사상충, 중성화수술, 스케일링 등에 대한 안내(Reminder)를 정기적으로 보내야 한다. 한 번만 하고 말 것이 아니라 안 오면 올 때까지 안내하는 적극성도 필요하다.

진료 후 안부를 묻는 전화(Recall)의 중요성도 강조했다. 수의사가 하기 힘들다면 직원을 이용하되, 수의사가 마련한 시나리오를 가지고 정확히 안내해야 ‘동문서답 하다가 오히려 분란을 만드는’ 부작용이 없다는 팁도 덧붙였다.

재진 예약(Recheck)은 좀더 구체적으로 진행하라는 조언도 이어졌다. ‘3일 뒤 혹은 일주일 뒤에 오세요’라는 두리뭉실한 말로는 재진을 이어나가기 힘들다는 것. 심훈섭 대표는 “그냥 며칠 뒤가 아니라 ‘몇 월 몇 일 몇 시에 봅시다’라고 정확한 시간만 정해줘도 재내원률이 최소 2배이상 오른다”고 강조했다.

이를 위해선 각 동물병원의 상황에 맞는 웰니스 ‘3R’의 세세한 방법론을 정해야 한다. 어떤 진료과목에 집중할지, 리마인더는 몇 회까지 얼만큼의 간격으로 보낼지, 리콜은 누가 언제 할 지 등 최대한 구체적으로 프로토콜화해야 한다. 여기에는 수의사는 물론 테크니션, 미용사도 모두 참여해야 한다.

보호자들이 안내를 들은 후에도 시각적으로 재환기할 수 있도록 교육자료를 마련하는 것도 좋다.

심훈섭 대표가 제시한 ‘3R’의 방법 자체는 이미 익숙하게 사용되고 있는 것들이다. 다만 얼마나 적극적이고 체계적으로 진행하느냐의 문제다.