수의경제학 및 동물병원 경영 분야의 조언자로서 내 첫 번째 칼럼을 시작하고자 한다.
시작하기 전에 독자인 임상수의사 여러분들이 동물병원 경영이나 인사관리, 마케팅, 소셜 미디어, 커뮤니케이션, 기업 간 제휴, 신규병원 개원과 임상기술향상 등과 관련된 궁금증이 있거나 조언이 필요하다면 언제든지 내게 연락해주길 바란다는 점을 말씀드리고 싶다. 어떠한 내용의 질문이라도 좋다. 칼럼을 진행하면서 답변을 줄 수 있다.
아울러 필자는 한국이나 대만, 일본, 중국을 포함한 세계 각국을 자주 방문하기 때문에, 아시아나 미주지역의 컨퍼런스에 참여하고자 하는 분이 있다면 여러 나라의 특정 행사 일정을 안내해드릴 수도 있다.
(본 칼럼은 영어원문 투고 후 번역본 게재로 진행됩니다. 하단에 원문이 게재됩니다. -편집자주)
많은 국가들이 경제적으로 발전하고 생활수준이 향상됨에 따라 수의 전문직은 전세계적으로 빠르고 훌륭하게 성장하고 있다.
반려동물의 수는 반려동물을 돌보는데 들어가는 가처분소득의 수준에 직간접적으로 영향을 받는다. 브라질, 칠레, 중국, 인도네시아, 필리핀, 폴란드, 러시아 등 동구권과 남미, 중동에서 이러한 경향이 확인되고 있다.
최근 미국 통계에 따르면 동물병원을 정기적으로 방문하는 보호자의 비율이 32%에 미치지 못하는 것으로 조사됐다. 이는 미국에 아직도 얼마나 많은 기회가 남았는지 보여주는 조사결과이기도 하다(다들 보호자가 수의임상서비스를 가장 활발하게 사용할 것이라고 생각하는 나라가 미국이지만 말이다).
이 조사결과는 많은 미국내 수의관련기업이 보다 많은 보호자들로 하여금 일상적인 예방의학 진료를 위해 좀더 자주 동물병원을 방문할 수 있도록 유도하는데 보다 많은 노력을 기울이게 만들었다.
그간 동물병원 경영 컨설턴트로서의 내 경험에 비추어보면, 경영이 부진한(underperformance) 동물병원이 그 이유로 가장 많이 꼽는 것들은 다음과 같다.
1. 침체된 경제
2. 급격히 증가한 주변 동물병원과의 경쟁
3. 좀처럼 진료비를 내려고 하지 않는 고객들
4. 능력이나 자신감이 부족한 병원 직원
유감스럽게도 컨설턴트로서 방문했던 많은 동물병원에서 경영악화의 원인으로 과도하게 위 4가지 사항을 꼽는 모습을 자주 볼 수 있었다.
침체된 경제 : 경제는 단기간 정체상황을 겪을 지는 몰라도 언제나 상승하는 추세에 있어 왔다. 단적인 예로 한국의 GDP를 들 수 있다. 한국의 GDP는 지난 수십년 간 크게 증가해왔으며, 이는 잠재적인 고객(보호자)의 생활수준이 함께 올라갔다는 것을 의미한다.
성장하는 경제의 이점을 충분히 활용할 수 있도록 하는 경영전략이나 기술에 대한 이해 없이 국가 경제상황만 비난하지는 말았으면 한다.
30년전의 한국과 20년전의 한국, 10년전의 한국을 비교해보라. 한국의 경제는 빠르게 발전했고 그 효과는 반려동물 연관 산업에도 쏟아졌다.
증가한 경쟁 : 경쟁에는 3가지 종류가 있다. 지리적인 경쟁과 기술적인 경쟁, 그리고 임상의 질을 둘러싼 자기 자신과의 경쟁이 바로 그 것이다.
동물병원이 제공하는 임상서비스의 품질이나 당신이 표현하는 공감대가 보호자에게 제대로 전달되지 않을 때 지리적인 경쟁이 성립된다. 보호자들은 보다 나은 수준의, 보다 편안함을 느낄 수 있는 동물병원에 자연히 끌리게 되기 때문이다.
만약 당신이 기술적으로 능숙하고 자신감이 있다면, 보호자들이 좀더 시간이 걸리더라도 당신의 병원에 찾아오게끔 끌어들일 수 있다.
가장 안 좋은 상황은, 가장 훌륭한 치료계획을 제공할 수 있을지에 대한 확신이 없는 나머지 낮은 수준의 서비스를 제공하려고 자기 자신과 내부적으로 경쟁할 때 벌어진다. 만약 그러한 확신이 부족하다면 낮은 수준의 서비스를 제공하려는 마음이 보다 나은 서비스를 제공하려는 마음을 이길 수도 있다.
임상가로서 우리들의 역할은 보호자의 치료의지와 가치체계를 기반으로 현대 수의학이 제공할 수 있는 가장 훌륭한 돌봄 방안을 권하는 것이다.
진료비를 내려 하지 않는 고객들 : 이 문제는 내가 많은 수의사들에게 조언했던 부분이다. 그들도 처음에는 높은 수준의 서비스를 제안하기 꺼려했다. 하지만 많은 보호자들이 해당 서비스의 높은 가치와 효과를 확인할 수만 있다면 진료비가 비싸져도 만족한다는 사실을 배웠다.
보호자들은 수의사의 제안을 받아들일 지 여부를 판단할 때 ‘어떤’ 서비스를 제안 받았는지는 사실 중요하지 않다.
오히려 수의사가 제시하는 가치와 연민, 지원을 기준으로 ‘어떻게’ 서비스가 제공되는지에 따라 제안을 받아들 지 여부를 판단한다.
직원의 부족함을 비난 : 이러한 불만을 토로하는 동물병원은 꼭 직원 역량 강화를 위해 돈도, 노력도, 시간도 투자하지 않는 병원들이었다.
병원 직원을 제대로 교육시키는 것은 병원이 가장 장기간 그 이득을 취할 수 있도록 만드는 가장 훌륭한 투자 방법 중 하나다.
교육 받은 직원과 훈련된 고용인은 환축의 의료적 상태에 매우 민감해지고, 고객의 질문에 가장 적극적으로 대처하게 된다. 보호자들이 직원으로부터 교육을 받으면서 소통의 가치에 대해 느끼게 되면, 해당 동물병원과의 관계는 매우 밀접하고 단단해진다.
작게는 동물병원 운영의 발전을 위해, 크게는 수의 전문직 전체의 발전을 위해서라도 직원 교육 및 훈련을 위한 예산을 따로 책정해두어야 한다.
직원을 훈련시키기 위한 교육 아이템은 매우 많다. 그럼에도 불구하고 대부분의 수의사들은 경험상 직원이 그만둘 것을 염려해 직원 교육의 가치를 제대로 보지 못하곤 한다.
이러한 악순환은 수의사가 먼저 나서지 않으면 해결될 수 없다. 수의사와 직원이 오래도록 서로를 믿고, 직원에게 동기를 부여하고 자율권을 줌으로써 동물병원이 더욱 성장할 수 있도록 안정적이면서 확고한 계획을 만들어야 한다. 그 계획이 동물병원 안에 ‘하나의 문화’로서 자리 잡을 수 있도록 해야 한다.
결론 : 동물병원 운영이 어렵다며 드는 4가지 대표적인 이유들이 언제나 합리적인 변명이 될 수는 없다. 그들 모두가, 동물병원을 개원할 당시 보다 수준 높은 돌봄과 적절한 경영을 위한 계획을 세웠다면 해결할 수 있는 문제의 일부분이기 때문이다.
성공을 위한 투철한 사명감을 바탕으로 하는 적절한 계획수립과 직원에 대한 투자는 성공적인 동물병원 경영의 첫 단추이다.
다음편 “성공적인 동물병원 경영을 위한 3P 원칙”으로 이어집니다.
Original Text
I will start my first debut as the advisor and consultant in the area of Veterinary Economics and Hospital Management. I also encourage readers to contact me for any Questions and Advices related to the hospital management, Human Resources, marketing, Social media, Communication, Fiancé, New Hospital Construction and Technical Enhancement in the Practice Setting. I also make frequent trips to Korea, Taiwan, Japan and China as well as other part of the world. If the readers want to participate in the conferences in Asia or USA, I will be happy to send the dates of talks in the specific part of different nation.
Globally the Profession is expanding nicely and rapidly as there are many counties growing theie economy and living standard of their people. Pet ownership directly and indirectly is tied to the disposable income that is needed for the care of companion animals after spending core expenses required for food, housing and other necessary items for daily life. Growing economy in Eastern Europe, South America and South Western Asia has shown these trends like in Brazil, Chile, China, Indonesia, Philippines and Poland as well as Russia.
Recent Statistics in the USA has shown that the percentage of population visiting veterinary hospital regularly is less than 32% of all. This also shows how much opportunities are still left in the USA ( when every think USA is at the top of veterinary service usages). This has made a great impact to many national veterinary corporate to work harder to attract the populations to invite higher numbers of pets to the veterinary hospitals for routine preventive and illness care.
From my past experience as the Practice Management Consultant I have learned that the most frequently expressed reasons of their underperformance in their practice are as follows.
1. Poor Economy
2. Steep Competition around
3. Clients are not paying for Service
4. Staff are not qualified or confident
Unfortunately, as a visiting consultant I discovered that many hospitals are overly using above 4 excuses as the base of their under performances.
Poor Economy : Economy has been always on an uptrend although it might show temporary stagnation for a short period of time. Examples are the GDP of Korea that has been increasing so much over the last few decades and that means the potential client’s living standards are increasing as the GDP indicators are showing. Let’s not blame economy of the nation when we do not understand the technology and management skill to take a full advantage of the growing economy. Please compare what it was like 30 years ago, 20 years ago and 10 years ago. Korea has improved rapidly in its ecumenical expansion and this also spilled on to the economy of pet related industry.
Steep Competition around : There are 3 different competitions. First is geographical competition, the second is the technical competition and third is the completion within self for the quality performance. Geographical competition is what you create when your ability to service and show the compassion is not recognized since the clients will be attracted to a quality practice where they feel more comfortable. If you are technically adept and confident you will attract the clients that are willing to visit you even though it takes much time to look for you. The worst completion is that you are competing within yourself trying to service less quality work since you are not confident enough to present the best treatment plan. Your mind to service at a lower level might win over the higher quality service since you are not confident to present the best care that might be the best method to treat medically. Our job as the clinician is to offer the best care that the modern medicine can offer based on the clients willingness to spend time and money as well as their value system.
People don’t want to Pay for Service : This is the area that I have worked with many doctors that were first shy to offer high value service then later were able to learn that many clients will pay for the quality service once they see the value and quality outcomes from the treatment and service although it cost a lot more. The clients will accept and adhere to what is recommended not from “what is presented” but from “HOW IT IS BEING PRESENTED.” with value and compassion as well as support.
Blaming Staff’s Incapability : This is what I always hear from the practice that never invested money, effort and time for the staff training as part of the routine protocols. Staff well trained and educated is one of the best investments that the practice can enjoy the most for a long time. Educated staff and trained employee are the most sensitive to the medical conditions of the patients and the most responsive to the questions of the clients. Clients begin to see the value of the communication with the staff since the clients are learning from the staff and the relationship become very tight. A budget should be set aside for the training and education while their future is better prepared within the practice or even for the future advancement in the profession. There are so many items of education that can be planned for them to learn and practice although most veterinarians may not see the value of the staff education since they are expecting to lose the staff based on their past experience. This viscous cycle will not change unless the doctor start to build some plan that will be stable and firm within the practice to remain as part of the culture that make the staff and doctors trust for a long time while the practice grow through staff motivation and empowerment.
Conclusion : All 4 statement of underperformance might not always make legitimate excuse since they are all part of the problem that can be corrected once the determination on quality care of pets and proper management of the practice are planned early in the start of the hospital construction. Investment for the staff and proper planning with full commitment to succeed will be the first step to the successful hospital management.
Next Topics will be “3 Ps of Hospital Management Success” .