[헨리유 병원경영 발전전략②] 2015년 동물병원 성장을 위한 10가지 전망

2015년 당신의 동물병원이 얼마나 성공적으로 운영될 지는 예상이 가능하다.

하지만 우리는 ‘내년에 어떠한 변화를 줄 것인지, 그 변화가 나와 내 조직에 적합할 것인지’에 종종 의문을 품게 된다.

이에 대한 해답은 아래에 소개한 질문을 던져봄으로써 찾을 수 있다. 이러한 질문들은 스스로에게 자주 던져보아야 한다.

2015년에, 그리고 그 후에 이르기까지 어떻게 조직을 강화시킬 수 있을지에 대하여 아래 질문들을 던진 후 세심하게 점검해보길 바란다.

1. 팀의 집단적 노력(Team Efforts) : 동물병원 업무흐름을 개선하기 위한 결정을 내리기 위해 팀(수의사와 일반직원)이 지속적으로 소통할 수 있는가? 그러한 소통을 실행에 옮기기 위해 어떠한 수단을 보유하고 있는가? 직원회의와 직원교육을 지속적으로 실시하고 있는가?

2. 실행(Implementation and Execution) : 결정이 내려졌다면 제대로 실행되고 있는가? 집행과 사후평가의 책임자가 있는가? 많은 의제들은 제대로 실행되지 못한 채로 다시 회의에 등장하게 되곤 한다. 실행의 성공정도를 어떻게 평가하는가?

3. 문제 점검 : 문제점을 토론하고 개정함으로써 경영을 개선하는 일을 담당하는 팀이 있는가? 보호자 관리와 서비스 품질 관리를 책임지는 담당자가 있는가? 해당 담당자가 관련 문제에 대해 얼마나 자주 동물병원 전체 직원과 소통하는가?

4. 고객 서비스 : 현재 우리 병원을 이용하고 있는 고객과 잠재적으로 병원에 찾아올 고객들이 가진 니즈(Needs)에 충분히 대응하고 있는가? 고객 만족도 수준을 측정하기 위한 메커니즘이 있는가? 가장 최근에 고객 설문지를 사용한 때가 언제인가? 고객 설문 결과는 어떠한가? 설문에 따른 후속조치로 성과를 거두었나?

5. 실행의 속도 : 어떠한 부분에 문제가 발생했을 때 그 해결책을 찾기까지 얼마나 걸리나? 그 속도가 병원의 서비스 품질 수준에 어떠한 영향을 미치는가? 이러한 업무가 지정된 담당자가 있는가?

6. 침체(Stagnation) : 병원의 성장이 불분명한 이유로 인해 정체되고 있는가? 발생 가능한 문제들에 대해 토론하고 그에 대한 성공적인 해결책을 찾을 수 있는 방법을 연구할 의향이 있는가? 미래를 위한 투자로서 전문 컨설턴트에게 비용을 지불하고 이러한 문제를 해결한 적이 있는가?

새로운 예산을 편성해 미래를 위해 투자하는 것은 새로운 문화를 구축하면서 침체를 벗어날 수 있는 진보적 전략이다.

7. 사전 계획 : 병원성장의 다음 단계에 대해 모든 직원이 동의하는 사전 전략 계획을 마련했는가? 병원 성장과 품질 개선을 위한 사전 대책을 강구해 장기 및 단기 계획을 세우는 것은 반드시 병원 운영 사항에 포함되어야 한다.

사고가 났을 때 수동적으로 수습하는 사람이 될 수도 있고, 리더로서 전략의 발전을 위해 사전대책을 강구해둘 수도 있다. 무엇을 선택할 지는 당신의 몫이다.

8. 비전과 미션 : 병원조직의 내년 비전은 무엇인가? 병원조직이 목표하는 바를 실행하기 위한 단계적인 실행계획이 있는가? 모든 병원직원이 비전과 그 비전을 달성할 수 있는 방법에 대해 알고 있는가?

9. 특정성과 실행가능성 : 미션이 병원조직의 모든 레벨에서 조치항목을 마련할 수 있을 만큼 현실적인가?

10. Human Animal Bond(HAB) : 위 9개 항목이 모두 HAB 문화 아래서 실행될 수 있는가? 보호자가 상업적으로 인식하는 것을 막기 위해 모든 조치사항은 HAB의 가치 아래에서 실행되어야 한다. 병원 직원에 대한 HAB 교육과 훈련이 얼마나 이뤄지고 있는가? 모든 직원이 병원에서 매일 HAB를 표현하고 있는가? 이것이 당신의 수의학적 조언과 치료권유를 보호자가 받아들이게 하는 가장 좋은 방법이다.