2015년 동물병원 경영의 핵심 키워드는 `건강관리`

서울특별시수의사회 경영활성화위원회(위원장 황규택)가 25일 메트라이프타워에서 ‘2015 상반기 동물병원 경영리프트’ 를 개최했다.

이 날 행사에는 서울시수의사회 임원진들과 업계 관계자 등 40여 명이 참석했으며, 동물병원 전자차트 e-friends를 서비스하는 (주)PNV의 심훈섭 대표와 헨리유 박사(Infinity 메디컬 컨설팅)가 강사로 초대되어 각각 1시간 30분씩 강의했다.

심훈섭 대표는 ‘대한민국 반려동물병원 경영현황 2012~2014’라는 제목으로 ▲동물병원 내원동물 종분포 및 객당 매출 ▲병원 규모별 매출차이 ▲동물병원 내원동물의 연령별 매출차이 ▲동물병원 주요 내원동물 품종 ▲고객 재방문 비율 추이 및 재방문 비율 높이는 방법 ▲웰니스 참여도 및 웰니스 참여 비율 높이는 방법 ▲VIP 고객지원 강화방법 등 동물병원 경영 현황을 전반적으로 다뤘다.

고양이 객당 매출은 개의 70% 수준

노령화 현상 심각..2015년 핵심 키워드는 ‘건강관리’

심훈섭 대표에 따르면, 고양이 환자는 개에 비해 병원을 덜 방문하며 객당 매출도 개의 70% 수준에 머무는 것으로 나타났다. 또한 전체 반려견의 34.6%가 7세 이상이었으며, 1세 미만의 개는 14.8%에 그쳤다. 특히 7세 이상의 반려견이 전체 매출의 46.3%를 담당할 정도로 동물병원 매출 기여도가 높았다.

심훈섭 대표는 “노령화 현상이 심해지고 있기 때문에 어린 반려견들의 입양을 활성화 시킬 수 있는 특단의 대책이 절실하다”면서도 “노령견이 늘어나는 만큼 ‘치료’에서 ‘관리’로 패러다임이 전환되고 있다. 생애주기별, 품종별 웰니스 프로그램이 필요하며, 만성질환 관리 프로토콜의 정립이 필요하다. 2015년의 핵심키워드는 ‘건강관리’라고 할 수 있다”고 밝혔다.

각 병원마다 어떤 건강관리 프로그램을 갖추고 있느냐가 병원의 경쟁력을 결정할 수 있다고도 전했다.

예를 들어, 품종별 호발질환을 고려한 ‘8세령 슈나우져 건강검진’ 프로그램을 갖춘 병원이 그렇지 않은 병원에 비해 경쟁력이 높아진다. 그리고 스마트폰이 일반화된 만큼 u-health도 빠른 속도로 수의계에 퍼져나갈 것으로 예상된다.

*u-health : 정보 통신과 보건 의료를 연결하여 언제 어디서나 예방, 진단, 치료, 사후 관리의 보건 의료 서비스를 제공하는 것(네이버 지식백과).

재방문 비율 높이기, VIP 고객관리, 품종기반 맞춤형 건강관리 프로그램으로 불황 탈출하자

심훈섭 대표는 “1년에 동물병원을 1번 이상 방문하는 환자가 전체의 60% 수준인데, 이를 반대로 말하면 40%의 환자는 1년에 병원을 단 1회만 방문하는 것”이라고 말했다.

동물병원의 재방문 비율이 낮은 것은 동물병원 규모에 상관없이 비슷했다.

‘지속적인 재방문율 모니터링’, ‘체계적인 웰니스 프로그램 개발·적용’, ‘적극적인 3R(Reminder, Recall, Recheck)’, ‘진료예약제 정착’ 등을 통해 재방문 비율을 높여야 할 필요가 있다.

진료예약을 할 때에는 단순히 “3일 후에 오세요”가 아니라 “3일 후, 수요일 오후 2시에 예약을 잡겠습니다” 처럼 구체적인 시간까지 명시하는 게 좋다.

한편, 동물병원도 다른 산업군과 마찬가지로 약 20%의 VIP 고객이 있다.

PnV 분석에 따르면 1인 원장 동물병원에서 수의사 3인 이상의 대형 병원에 이르기까지 약 20% 내외의 VIP 고객을 보유하고 있는 것으로 나타났다. 이들 VIP 고객은 각 병원 매출의 70%를 담당하고 있었으며, 비(非)VIP 고객에 비해 7~8배에 이르는 매출을 발생시킨다.

결국 우리 병원의 VIP를 파악하고 VIP에게 차별화된 맞춤형 서비스를 제공하여 ‘차별화된 고급 서비스’를 받고 있다는 느낌을 받게 하는 것이 중요하다.

심훈섭 대표는 마지막으로 ‘품종별 질환관리 프로그램 마련’의 필요성을 강조했다.

심훈섭 대표는 “우리나라 반려견의 경우 10대 품종이 전체 반려견의 78%를 차지하며, 말티즈, 푸들, 시츄, 요크셔테리어 등 4대 품종이 전체 반려견의 56%를 차지한다”며 “이러한 인기 품종에 대해서만 이라도 ‘품종별 호발질환’을 고려한 맞춤형 건강검진/건강관리 프로그램을 마련해 제공한다면 보호자들의 만족도를 높일 수 있을 것”이라고 말했다.

손은필 서울시수의사회 회장은 “동물병원의 경영활성화는 우리의 영원한 숙제”라며 “지금은 그 때보다 경쟁도 심해지고 상황이 어렵다. 이럴 때 일수록 같이 머리를 맞대고 문제를 공유하고 고민할 필요가 있어 이런 자리를 마련했다. 앞으로도 임원 워크숍 등을 통해 함께 문제를 나누고 반려동물 시장을 활성화 시키고 저변을 넓히는 데 서울시수의사회가 기여할 수 있도록 노력하겠다”고 전했다.