반려동물 보호자는 동물병원에 어떤 불만을 가질까?
12일(화)개최된 ‘해마루 이차진료 동물병원 경영학 특강’에서 강사로 나선 헨리유(Henry Yoo)박사가 ‘보호자들의 3가지 주요 불만 원인과 위험 관리’를 주제로 강의했다.
헨리유 박사는 동물병원을 방문하는 보호자들의 불만사항을 ▲비용에 대한 불만(Financial) ▲서비스에 대한 불만(Service) ▲치료에 대한 불만(Medical) 등 크게 3가지로 분류하고 이러한 불만사항을 없애기 위한 방법을 소개했다.
특히, 어떠한 상황에서도 보호자와 싸우는 일은 없어야 하고, 제일 중요한 것은 보호자가 불만족하는 상황이 생기지 않도록 예방하는 것이며, 보호자가 불만족했을 때 최대한 빨리 적극적으로 문제 해결에 나서야 한다고 강조했다.
헨리유 박사는 “가격 불만족은 작은 검사·시술도 보호자에게 충분히 설명하고 동의 받은 뒤에 진행하면 해결할 수 있다”며 “고객의 완전한 동의가 없다면 서비스를 진행하지 않는다는 NSNS(No Signature, NO Service)원칙을 기억하라”고 전했다.
이어 “비용을 청구할 때도 견적서(estimate)를 전달하는 것이 아니라 어떤 치료를 했는지 그에 대한 계획과 과정(Treatment Plan)을 전달하는 것”이라며 “견적서는 보호자에게 ‘너는 이만큼 돈을 내면 돼’라는 느낌을 줄 수 있다”고 전했다.
보호자와 상담시 설득력을 높이기 위해서는 ADDS(A : 이점(Advantage), D : 단점(Disadvantage), D : 차별점(Distinction), S : 스토리텔링(Story Telling)을 활용하면 좋다.
즉, 단순히 ‘수술이 필요하고, 수술 가격은 얼마입니다’라고 말하는 것이 아니라 ‘수술을 했을 때의 이점은 무엇이며, 수술을 하지 않았을 때의 단점은 무엇이고, 우리 병원 스텝이 이 수술을 다른 곳과 어떤 부분에서 차별되게 잘 하며, 이 수술을 해서 실제로 상태가 호전된 이러한 환자들이 있었다’라고 이야기하면 설득력이 높아진다는 것이다.
헨리유 박사는 이외에도 확인전화(Call Back)의 중요성, 스텝 매뉴얼 작성 및 스텝 교육의 중요성, 진료 권유시 다양한 선택사항 제공의 필요성, 가격이 아닌 서비스의 가치에 집중할 것 등을 강조했다.