4월 12~13일 프랑스 몽펠리에에서 개최된 로얄캐닌 벳 심포지엄(Royalcanin The vet symposium)에서 쇼룸이 전시됐다. 쇼룸은 ▲오감을 활성화 시키기(Activating all 5 senses) ▲안락함을 높이기(Enhancing Comfort) ▲효율적인 판매공간 만들기(Creating an effective sales space) ▲편익 제공하기(Providing Services) 등 4개 테마로 구성되어 쇼룸을 방문한 수의사들에게 동물병원에 적용할 수 있는 신선한 아이디어를 제공했다.
첫 번째 테마는 ▲오감을 활성화 시키기(Activating all 5 senses) 였다.
먼저 동물병원을 방문한 고객들이 집처럼 편안함을 느낄 수 있도록 대기실에 맛있는 커피와 좋은 음악, 그리고 디퓨져를 배치하는 것이 좋다. 대기공간 및 리셉 공간은 보호자가 처음으로 병원을 접하는 곳이기 때문에 긍정적인 느낌을 줘야 한다.
또한 다양한 색깔을 이용하여 대기실, 진료실, 리셉, 용품공간 등을 구별할 수 있다. 색깔의 변화를 통해 고객들에게 공간이 변화했다는 것을 인지시킬 수 있기 때문이다.
조명도 중요하다. 조명에 따라 고객이 받는 느낌도 달라진다. 또한 메탈 소재 의자보다는 플라스틱이 더 따뜻한 느낌을 준다.
우리 병원이 고객들에게 얼마나 많은 관심을 가지고 있고, 반려동물을 얼마나 사랑하는 지 알리는 공간도 필요하다. 다양한 반려동물의 사진과 고객 사진을 통해 우리 병원이 반려동물과 고객을 중요하게 생각하고 있다는 점을 강조할 수 있다.
두 번째 테마는 ▲안락함을 높이기(Enhancing Comfort)였다.
우선 고양이 환자 및 고양이 보호자를 위해 높은 위치+스크래처+캐리어 놓을 수 있는 공간을 한 번에 제공할 수 있는 캣타워가 있으면 좋다. 이런 캣타워는 지난해 11월 한국에서 개최된 ‘제1회 로얄캐닌 벳 비즈니스포럼 코리아’에서도 소개된 바 있다.
이런 형태의 다기능 캣타워는 고양이의 스트레스를 줄여줄 수 있으면서 동시에 고양이 보호자들의 만족도를 높일 수 있다.
개와 고양이 환자의 공간을 분리하는 것도 중요하다.
고양이 환자 및 고양이 보호자를 위한 별도의 공간을 마련하는 것은 반드시 큰 병원에서만 가능한 것이 아니다. 작은 공간이라도 몇 가지 아이디어를 통해 충분히 두 공간을 구별하고 차별화 할 수 있다.
경영 섹션 강의를 진행한 안체 블라트너 수의사 역시 “전 세계적으로 고양이의 숫자가 늘고 있지만, 고양이 보호자가 동물병원에 오는 비율은 그렇게 늘어나고 있지 않다”며 “고양이 보호자의 37.6%는 병원에 가는 것이 고양이에게 스트레스가 될 것이라 생각하고, 58.2%는 고양이가 병원에 가는 것을 싫어한다고 생각한다. 따라서 병원의 공간이 작더라도 개 보호자와 고양이 보호자의 공간은 나눠야 한다”고 강조했다.
보호자가 편하게 서서 책을 읽을 수 있도록 배려하는 것이나 반려견과 함께 병원 밖에서 진료 시간이 될 때까지 기다릴 수 있도록 하는 ‘외부 대기실’도 고객의 안락함과 편안함을 높일 수 있는 방법이 될 수 있다.
세 번째 테마는 ▲효율적인 판매공간 만들기(Creating an effective sales space)였다.
동물병원에서는 다양한 사료와 용품을 취급하지만 단순한 판매점과는 차별화되어야 한다. 수의사들은 병원에서 반려동물의 건강 및 웰빙과 연관되어 있는 고품질의 제품을 제공하고, 그에 따른 전문적인 상담까지 제공해야 할 의무가 있다.
또한 병원에서 제공하는 다양한 진료 과목을 알려주는 것도 필요하다. 단순히 백신 접종을 위해 병원을 방문한 고객이라도 동물병원에서 받을 수 있는 여러 진료과목을 미리 파악할 수 있고, 각 진료과목을 담당하는 전문 수의사가 있다면 그에 대한 정보도 미리 제공할 수 있다.
로얄캐닌은 쇼룸을 통해 공간을 최소화 한 여러가지 진열대를 소개하기도 했다. 습식 및 건식 사료를 함께 배치하거나, 원제품과 샘플을 함께 배치하는 등 멋진 아이디어가 돋보이는 진열대를 전시했다.
제품을 쉽게 선택할 수 있도록(easy to pick) 진열하는 것도 중요하며, 신제품을 눈에 띄는 위치에 배열하는 것도 좋다.
네 번째 테마는 ▲편익 제공하기(Providing Services)였다.
맥드라이브와 같은 컨셉으로 단순 소모품이나 간단한 용품을 굳이 병원 안으로 들어오지 않고 차에서 주문·구입할 수 있게 하거나, 반려동물 보호자가 직접 병원 안에서 반려견을 씻길 수 있는 공간을 제공하여, 보호자와 반려견의 유대감을 높일 수 있도록 하는 것도 고객에게 제공할 수 있는 색다른 서비스가 될 수 있다.
이외에도 아이들과 함께 온 고객들을 위해 어린 고객들을 위한 장난감 및 게임을 준비해 놓거나, 호텔링 서비스 역시 고객을 위해 제공할 수 있는 서비스 중 하나다.
한편, 4월 12~13일 이틀간 프랑스 몽펠리에 코룸에서 개최된 로얄캐닌 벳 심포지엄(ROYAL CANIN THE VET SYMPOSIUM)에는 전세계 63개국에서 600여명의 수의사가 참가했다.