페레 머케더 대표(Pere Mercader)가 스페인에서 3년 연속 매출이 증가한 동물병원을 분석한 결과, 병원의 크기가 작거나 진료비가 저렴해서 매출이 증가한 것이 아니었다고 밝혔다. 페러 머케더 대표는 4월 12~13일 프랑스 몽펠리에 코룸에서 개최된 로얄캐닌 벳 심포지엄에서 이같이 전했다. 수의사이자 MBA 학위를 가진 페레 머케더는 스페인에서 600개 이상의 동물병원을 분석하는 회사인 VMS(Veterinary Management Studies)의 대표다.
그는 “스페인에서 460여개 동물병원을 분석했더니, 3년 연속 매출이 증가한 동물병원은 단 8% 수준인 37개에 불과했다”며 “이같은 결과에 대해 사람들이 ▲작은 병원일 것이다 ▲저렴한 병원일 것이다 ▲제일 저렴한 병원이 아닐지라도, 일정 기간에 수가를 낮췄을 것이다 등 3가지 가설을 세웠다”고 말했다.
하지만 세 가지 가설 모두 사실이 아니었다. 성장 중인 병원은 그렇지 않은 병원에 비해 규모가 약 41% 컸으며, 평균 진료비 또한 2011년 기준 11%, 2014년 기준 15% 높았다. 즉, 적어도 ‘저렴한 가격으로 경쟁하는 병원’은 아니었다는 것이다.
동물병원 경영 상황이 힘든 것은 한국이나 스페인이나 마찬가지였다.
페레 머케더의 자료(표 참고)에 따르면, 스페인과 한국은 다른 나라에 비해 개·고양이 숫자 대비 동물병원이 가장 많은 나라에 속했다. 동물병원 당 담당하는 평균 반려동물 수가 각각 1,620마리, 1,692마리로 미국(5,466마리), 프랑스(4,325마리), 영국(4,210마리)에 비해 훨씬 낮았다.
그런 스페인에서 600개 이상의 동물병원을 운영하는 페레 머케더는 ‘힘든 경쟁 속에서 매출을 지속적으로 올리며 병원을 운영할 수 있는 방법’에 대해 어떤 해답을 가지고 있을까. 그는 힘든 시간을 이겨낼 수 있는 6가지 팁을 소개했다.
힘든 시간을 이겨낼 수 있는 6가지 팁
1. 고객 충성 지표인 NPS(Net Promote Score) 이용하기
먼저, 병원 고객을 대상으로 만족도 조사를 실시하고 NPS를 측정할 수 있다.
NPS는 병원 서비스를 이용한 고객에게 “우리 병원을 다른 사람에게 추천하겠습니까?”라는 질문을 던져 0점부터 10점까지 중에서 선택하게 한 뒤, 9-10점을 준 고객(열성고객) 비율에서 0-6점을 준 고객(부정고객) 비율을 빼서 계산한다. 부정고객이 많을 경우 NPS 값이 음수가 나올 수도 있다.
이 NPS를 수의사별로 조사할 수 있고, 진료 서비스별로 조사할 수 있다. 이를 통해 병원 서비스 중 개선해야 할 부분을 찾아낼 수 있다. 낮은 점수를 준 고객에게는 별도로 연락하여 ‘만족시켜드리지 못해서 죄송하다. 어떤 부분에서 불만족했는지 알려주시면, 그 부분을 개선하기 위해 노력하겠다’는 말과 함께 불만족 사유를 묻는 노력도 해야한다.
2. 웰니스 프로그램
두번째 팁은 반려동물의 웰니스를 적극 활용하는 것이었다. 1년에 2번 정기 건강검진, 행동학교육, 치아관리, 백신, 구충, 영양관리 등 반려동물의 웰니스를 높일 수 있는 프로그램을 개발·권장하는 것이 좋다.
반려동물의 웰니스는 반려동물의 건강에 도움을 줄 뿐만 아니라, 주인에게도 불안감을 줄여주는 장점이 있다. 재정적으로도 오히려 도움이 된다. 고객에게 “웰니스 프로그램을 이용하면, 시간이 지날수록 오히려 돈을 아낄 수 있다”는 점을 인지시킬 필요가 있다. 웰니스는 수의사에게도 수익 증가 및 보호자와 신뢰도를 높일 수 있다는 장점이 있다.
페레 머케더 대표는 “전체 웰니스 프로그램을 묶어 하나의 패키지 상품으로 만든 뒤, 각각의 웰니스 프로그램을 별도로 하는 것보다 저렴한 가격에 모든 서비스가 가능하다고 보호자를 설득하는 것도 한 가지 방법”이라고 조언했다.
3. 우리 동물병원의 포지션 정확히 파악하기
시장에서 우리 동물병원의 위치가 어디인지 돌아보는 것도 중요하다. 동물병원은 규모나 진료과목, 운영형태에 따라 24시간 대형병원, 소형병원, 중급병원, 2차 진료 병원, 프랜차이즈 병원, 연계·협동·그룹병원, 전문화병원 등으로 구분된다.
이 때 우리 병원은 어떤 병원에 속하며, 어떤 역할을 해야 하는지 명확하게 파악해야 한다. 그렇지 않으면, 수의사가 하고 싶어하는 병원 형태와 보호자가 그 병원에 기대하는 역할 사이에 괴리가 생기면서 고객 만족도가 오히려 떨어질 수 있다.
구체적인 목표나 계획없이 장비를 확충하고 병원을 확장하는 것이 대표적으로 병원의 포지션과 역할을 파악하지 못해 벌어지는 일이다.
4. 현금 관리
많은 기업들이 현금 관리를 제대로 하지 못해 망한다. 회계상 흑자를 보더라도 현금이 부족하여 운영에 어려움을 겪는 경우가 종종 있다.
이런 개념은 동물병원에도 적용된다. 힘든 시기일 수록 예상하지 못한 비용 증가에 대비해야 한다. 갑자기 은행 이율이 변하거나, 의료 장비가 고장나거나, 의료 소송에 휘말리거나, 병원 내 보수 공사를 해야 하는 일이 벌어질 수 있다. 이런 일들은 어려운 시기에 더 큰 부담을 주기 마련이다. 힘든 시기일 수록 현금 관리가 중요하다.
5. 이성적인 투자판단
동물병원 경영이 힘들수록 새로운 장비를 사야하는지 고민하는 수의사가 많다. 하지만 병원 시설에 대한 투자는 매우 이성적인 판단 아래 이뤄져야 한다. 예를 들어, 내시경 구입을 고민한다면 다음과 같은 질문들을 던져봐야 한다(사진 참고).
우선 이 내시경이 병원에 더 많은 이익을 창출해 줄 수 있는지 묻는다. 그게 아니라면 당연히 구입을 포기한다.
이 내시경에 대한 투자금을 회수할 수 있으려면, 내시경 케이스 수가 얼마나 돼야하고, 내시경 검사 비용을 얼마로 정해야 하는 지 계산할 수 있는가? 그렇지 않으면 구입을 포기하는 것이 좋다.
병원의 다른 동료들이 장비 구입에 동의하는지 여부와 3년 안에 투자금을 회수할 수 있는지도 고민해야 한다. 이 모든 질문에 답할 수 있을 때 구입을 최종 결정하는 것이다.
6. 인력구조 개편
동물병원 운영비 중 가장 높은 비율을 차지하는 것은 인건비다. 따라서 병원 경영이 어렵다면 조직 크기가 적당한지, 그리고 직원들의 인건비는 적정 수준인지 살펴봐야 한다.
우선 원장의 인건비까지 포함한 인건비가 전체 비용의 40%을 넘으면 문제가 있다고 볼 수 있다. 인건비가 40% 이상이라는 것은 인건비가 너무 과하거나 병원의 수익이 적은 경우다. 이 중 대부분은 직원 수 자체가 많아서 인건비가 상승한 경우다.
그런데 직원을 해고하는 것은 쉽지 않은 일이다. 해고가 어렵다면, 직원이 잘할 수 있는 새로운 역할을 찾아서 부여하는 것이 좋다.
즉, 인력이 남는다 하여 직원을 파트타임으로 변경하거나(급여를 낮추면서), 재고 정리를 시키는 것은 누구도 원하지 않는다. 그 대신 SNS 마케팅을 새롭게 시작하면서 “누구 SNS 잘 아는 사람 없어?”라고 묻거나, 고객 사진을 병원에 전시하는 서비스를 시작하며 “사진 잘 찍는 사람 없니?”라고 묻는 것이 직원들의 사기를 떨어뜨리지 않으면서 업무 효율성을 높이고, 병원에 활기를 불어넣을 수 있는 방법이라는 것이다.